O progresso da tecnologia na comunicação nos faz depender cada vez mais dos especialistas que, por sua vez, recorrem a outros profissionais ainda mais especializados, numa subdivisão de tarefas cada vez mais dirigidas a solucionar cada tipo especifico de problema. A nosso ver, esse movimento irreversível em direção a especialização da especialização, enfocando cada vez mais pequenas partes do processo produtivo, provoca um aperfeiçoamento do sistema de comunicação. Entretanto, toda essa subdivisão gera uma grande rede de colaboradores, como se fosse uma malha espalhada por uma imensa área, levando-nos a perder a noção do todo e a inter-relação das partes. Conseqüentemente, torna-se necessário a presença dos profissionais que façam a amarração dos projetos, coordenando todas as etapas e o trabalho dos diversos participante. Isso, porém, não é suficiente, porque esse trabalho de coordenação deve manter sempre o mesmo rumo, a linha estratégica, para que todos pensem em uma só direção.
Concluímos portanto, que o Atendimento precisa voltar a sua vocação original de “generalista”, conhecendo de tudo um pouco, indo até o nível necessário para orientar corretamente o cliente e seus companheiros na agência, especialistas nas mais diversas áreas. Deve, por essa razão, ter conhecimentos suficientes para discutir qualquer assunto com qualquer especialista. Sua função nos dias de hoje e no futuro parece ser a de trabalhar em termos estratégicos, deixando o tático e o operacional para os especialistas.
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